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保安服務人員基本服務意識培訓教案

來源:北京保安公司-vip高端特衛-企業安防專家作者:北京保安公司網址:http://www.otzrbc.tw/瀏覽數:46

培訓目的:使北京保安公司保安人員樹立良好的服務意識,從而在工作輸出優質的保安服務。  

培訓重點:七大服務意識  

培訓對象:所有從事物業管理的保安服務人員  

培訓教師:  

課時安排:共60分鐘  

教學方法:講授、案例分析  

教課內容:  

一、物業管理的性質:  

物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是“服務行業”。  

職業的分類:  

按產業----行業----職業分:  

第一產業:農、林、牧、漁、和水利業;  

第二產業:工業和建筑業;  

第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;  

二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:  

1、忠于職守、竭誠服務:  

保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。  

2、不畏艱險、文明執勤:  

保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。  

三、七大基本服務意識:  

(一)、如何理解“顧客至上”  

1、 顧客是我們的衣食父母  

2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務  

3、 服務基本依據是顧客的需求  

4、 不要被社會上的陋習所同化  

5、 努力給顧客提供方便,創造歡樂  

6、 在任何情況下都不與顧客爭吵  

(二)、如何理解“顧客永遠是對的”  

1、 充分理解顧客的需求  

2、 充分理解顧客的想法和心態  

3、 充分理解顧客的誤會  

4、 充分理解顧客的過錯  

(三)、100-1=0的服務質量公式  

其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。  

(四)、 什么是優質服務  

優質服務=規范服務+超常服務  

(五)、對待投訴的態度  

不害怕,并主動地去尋找投訴  

(六)、如何處理投訴  

1、 認真聽取意見  

2、 保持冷靜  

3、 表示同情  

4、 給予關心  

5、 不轉移目標  

6、 記錄要點  

7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意  

8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。  

(七)、服務不滿意的計算公式:1:326  

(26×10)+(10×33%×20)=326  

意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。  

四、 保安人員基本服務標準:  

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。  

五、基本服務規則:  

1、在客人活動場所禁止干私人事情。  

2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。  

3、 工作時不扎堆閑聊。  

4、 在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕?!? 

5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。  

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”  

7、 笑容永駐臉上。  

8、 保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。  

9、 態度溫和有禮,做事有始有終。  

10、 接聽電話用語規范,語氣柔和。  

11、 不與客人亂開玩笑。  

12、 善于觀察客人的需求。  

13、 當客人投訴時,不可好勝爭辯。  

14、 不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。  

15、 不要旁聽和加入客人談話。  

16、 不與客人搶道。  

17、 盡量記住客人姓名。  

18、 遵守公司規定,愛護公物。  

19、 不要圍觀意外或其他特別事件。  

六、員工服務十要點:  

1. 禮節多一點;  

2. 動作快一點;  

3. 腦筋活一點;  

4. 做事勤一點;  

5. 微笑甜一點;  

6. 效率高一點;  

7. 說話輕一點;  

8. 嘴巴親一點;  

9. 肚量大一點;  

10. 爭執讓一點。

保安員形象規則  

1、 服務意識。  

安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。  

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態嚴謹,表情莊敬,步履穩重,目光有神,操作規范,軍警風紀。  

2、崗位形象規則  

A 道口崗操作形象規范  

1. 進車寫卡  

①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;  

②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入區記時卡;  

③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規范,彬彬有禮;  

④讓進禮節。遞卡后,值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮,要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。  

2.出車驗卡收費  

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿,身體微側向車來向;  

②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并 準備接卡、記時、收費;  

③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數據,如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平 伸左臂,注目出車。  

3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。  

4. 行人出入答詢  

① 行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節操作;  

② 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入,應敬禮致候。  

③ 凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;  

④ 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元,回答應明確快捷;  

⑤ 與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我幫您做什么?”“請問,找哪個部門、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。  

5.崗務交接  

①崗務換崗交接,應按規交接禮節進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;  

②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業務情況,然后撤崗,與接崗人易位。  

6.值崗禁忌  

①值崗人員可儀容不整,精神懈??;  

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;  

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;  

④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。  

B. 流動崗  

1.站姿與走姿  

流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩,走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。  

2.查詢  

凡發現有可疑的人與現象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰?”。如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。 對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正,禮送要作請行手式。  

3. 進入車輛指揮  

① 凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入區;②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入區??寇囕v,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區內車輛,應作說明,如“區內暫無車位,請??繉γ孳噲?, 多謝合作!”或“暫無法入區,請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入區的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、 “對不起,暫無法入區,我會盡快為您安排?!钡鹊?。值班人員應 做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。  

3 對講機使用  

使用對講機時的文明用語:  

一、 對講時,請呼對方編號。例如“×××”。  

二、 語言要規范、文明、禮貌,例如“請講”等。  

三、 語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照 辦”等。  

四、 講話結束時,要說“完畢”。